El conocimiento en el mando

Este inicio es algo bastante obvio: Solamente se podrá mandar de una manera competente si se toman buenas decisiones aceptadas y por tanto, seguidas por los destinatarios sin resistencias innecesarias. Y para poder tomar buenas decisiones es una base bastante razonable el hacerlo basando la lógica del razonamiento en buena información.

Por ello, deberemos buscar esa información fiable en el lugar donde se encuentre. De manera bastante sorprendente para muchos directivos ese lugar lo tienen bastante cerca, no en el periódico económico, ni en el círculo empresarial al que se pertenece, ni siquiera en los vestuarios del club en el que se ejercita el cuerpo para mantener serena y en funcionamiento la mente. Pues no.

Está en la propia empresa, aunque arteramente camuflada para evitar a toda costa ser encontrada. Y estos comentarios son un inicio para capturar a tan esquiva criatura. Para ello miraremos debajo de unos cuantos polvorientos y poco usados conceptos para intentar localizarla.

Cultura de empresa vs. Romper el paradigma

Tradicionalmente se ha considerado la cultura de cada empresa como una suma de las experiencias que ha atravesado a lo largo de los años. Las experiencias han sido buenas, malas, regulares o mediopensionistas pero han hecho que los pacientes de estos infaustos acontecimientos transmitan su aciaga experiencia y los actuales habitantes de la empresa se vean de alguna manera constreñidos a hacer las cosas de una manera específica que proporciona la seguridad de al menos no cometer errores anteriores que en algunos casos pudieran haber puesto en peligro la propia continuidad de la misma.

También son los signos evidentes de su supervivencia y de su éxito.

Pero la misma cultura de empresa puede suponer también un corsé que limite la mejora de la organización ante el temor que iniciativas no contrastadas puedan poner en peligro todo el proyecto. Esto es lo que en términos modernos se considera “Zona de Confort”. Y desde el comienzo de la vida humana el progreso y la mejora de las organizaciones ha venido dada por la ruptura de esta “Zona de Confort” y las excursiones medidas a territorios inexplorados.

Pero caeríamos en una grave contradicción si usando este paradigma de salir de la “Zona de Confort” convirtiéramos esta actitud en un mantra absolutamente imprescindible y convirtiéndolo en el nuevo paradigma. Por ello, deberemos evitar cambios basados en intuiciones forzadas por el nuevo canon y centrarnos en una serie de aspectos mucho más prácticos y menos peligrosos que emprender aventuras sin base conocida.

Los éxitos de este sistema son muy conocidos (Alejandro Magno, Napoleón, Eric el Rojo, Cristóbal Colón…) pero los fracasos asimismo han sido épicos. Habría que fijarse en por qué triunfó Amundsen y Scott se quedó bastante frío.

Para esto, visitaremos sin ningún reparo unos cuantos lugares comunes que nos pueden servir de guías en el camino.

¿Dónde reside el conocimiento de la empresa?

 La respuesta en bastante sencilla: En toda ella, y debemos partir del convencimiento que las claves para prever contingencias y encontrar soluciones están casi siempre no en el lugar misterioso y recóndito donde se cree que reside el arcano último sólo descifrable por experimentados poseedores de dotes adivinatorias, sino a la vista de todo el mundo. Y pasan desapercibidas por no dar importancia a lo evidente.

Se pueden cometer las mayores equivocaciones mediante el sencillo método de ignorar las evidencias creyendo que tales síntomas son solamente molestas circunstancias que están puestas por un malvado designio únicamente para entorpecer lo que debería ser un plácido discurrir. Y esto es mucho más común de lo que parece cuando se está atento a lo urgente y no a lo importante, a lo perentorio frente a la obligación de observación, detección y vigilancia.

Conocimiento distribuido y compartido

Este concepto debe imponerse en las organizaciones, al menos en los aspectos más importantes que atañan a la situación actual de la empresa, a los problemas que deben resolverse y a los desafíos que las circunstancias previsibles pueden suponer para la misma. Este conocimiento distribuido no significa publicidad de las dificultades, sino reserva y conciencia de cada miembro de la organización de la importancia de estos datos y del valor que se debe otorgar a los mismos, pero sin ocultarlos pues sin este conocimiento distribuido las soluciones serán mucho más difíciles al carecer de la información imprescindible para poder hacer una exacta definición de los problemas y de las oportunidades.

Conocimiento reservado o secreto

Dentro de este apartado no incluyo por razones obvias aquellos datos, fórmulas, sistemas o modos de producción que supongan ventajas competitivas de la empresa y que la hagan exitosa frente al mercado y los competidores.

En el sentido de este escrito este apartado es uno de los más apreciados por cualquiera que habite en una empresa en la que el ambiente sea de “saber es poder” y que esta máxima sea llevada hasta el extremo en el celo empleado para custodiar cada migaja de conocimiento e impedir que salga del círculo de protección más cercano. O sea, el del propio conocedor en perjuicio y detrimento de posibles competidores internos, reales o imaginados, y de la propia empresa.

Esta práctica entendida como forma de vida en muchas organizaciones por aquellos habitantes de la misma que necesitan semejante sistema para sobrevivir en ellas (Hay que pensar poco para imaginar el apasionante ambiente de trabajo que se disfruta en estas procelosas biosferas) tiene como consecuencia una productividad media absolutamente catastrófica: Gran parte de los esfuerzos laborales suelen emplearse en ocultar y proteger esta información valiosa de ojos indebidos, como pueden ser los de cualquier compañero de trabajo que podría usar la información de manera artera y malvada que en la imagen mental del poseedor del arcano será para perjudicar su apacible discurrir laboral. Es la viva imagen de Gollum (“¡Mi tesoooro!” ¿Recuerdan?) Y no es agradable.

Conocimiento aplicado

Este concepto responde a una pregunta muy complicada de responder: De todo lo conocido por la organización ¿Cuánto se emplea en progresar en beneficio del cliente? Y es que ignorar información, datos, indicaciones, quejas, orientaciones, peticiones de los clientes bien por poca práctica en valorar lo importante de semejantes datos por la empresa, bien por aprovechar esos datos en beneficio propio por el detentador del conocimiento es una fórmula segura y contrastada para conseguir una buena porción de graves problemas.

Dentro de la cultura de la empresa debería existir un sistema para poder detectar y comunicar esos datos para transformarlos en ventajas de servicio o producción, no para desperdiciarlos de manera suicida.

Conocimiento ignorado, oculto o desconocido

De este concepto solamente diré que en muchas empresas de las que hemos tratado, el conocimiento de lo que realmente sucede en los entresijos sutiles de la organización y que no llega a los responsables últimos de tomar decisiones, hace que este último paso, tomar decisiones por parte de los responsables últimos se parezca mucho más a la consulta de una bola de cristal que a un análisis concienzudo de hechos y causas de los hechos.

Es una situación algunas veces incluso propiciada por los responsables debido a las complicaciones que les podrían llegar dentro de su entorno a la hora de resolver realmente los problemas atacando sus causas. Pero es mucho más sencillo ignorar las luces de alarma. Mientras no suene la sirena, que esa no deja vivir…

La consecuencia de esta actitud solamente puede derivar en decisiones que en lugar de resolver problemas de fondo, provocan más problemas que arreglar en un futuro más o menos próximo.

Es un sistema entretenido, pero muy costoso en términos humanos.

La diferencia entre las tres posibilidades del enunciado estará en el grado de dolo que cada uno de ellos posee.

Conocimiento teórico y Conocimiento práctico

Este es el resumen: Cómo a partir de este conocimiento existente y debidamente contrastado hacer planteamientos teóricos que resuelvan problemas y acrecienten  y aprovechen las oportunidades, o al menos, pongan a la organización en el lugar adecuado para aprovecharlas.

Pero el primer paso es adquirir el conocimiento. Lo demás normalmente es cosa de brujería y ensalmos. Y así salen algunas iniciativas, que lo que es mandar, mandan. Pero muy mal por falta de conocimiento. De los resultados mejor ni hablamos.

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