La lealtad en la empresa
Para situarnos en la dirección correcta, debemos utilizar nuestro precioso idioma indagando en el significado real de las palabras. Parafraseando al gran escritor inglés G. B. Shaw cuando, hablando sobre Inglaterra y los Estados Unidos de América decía que “Son una misma Nación a la que sólo separa el idioma”, intentemos usar el nuestro de la manera más apropiada posible. Y para ello acudimos al Diccionario, tan poco usado últimamente.
¿Qué es la lealtad? (Del lat. legālis). 1. adj. Que guarda a alguien o algo la debida fidelidad.
Bueno. Esto está bien, pero aún se presta a algunas posibles confusiones. Sigamos indagando. ¿Qué es la fidelidad?
Fidelidad: Que guarda fe, o es constante en sus afectos, en el cumplimiento de sus obligaciones y no defrauda la confianza depositada en él. Viene del latín fidelis.
Vamos avanzando y centrando el objetivo. Según esta impecable definición ya tenemos unos cuantos conceptos que nos complican la existencia: Fe, afectos, obligaciones, confianza.
Pues sí que estamos apañados. Porque todas estas palabras las asociamos a ámbitos perfectamente diferentes de la empresa.
La fe aun en minúscula la asociamos automáticamente con la religión. Interesante inicio por cuanto algunas empresas y su cultura según algunos observadores externos son acusadas de ser una secta. Y por parte de algunos integrantes también, todo sea dicho.
Si hablamos de los afectos, otro tanto de lo mismo, pues normalmente se asimilan a la amistad o la familia. Y es complicado reconocer esta acepción en muchas empresas. Afortunadamente, en muchas otras, no. Pero no sería sencillo en estos tiempos encontrar este tipo de emociones en las relaciones internas de la empresa por el recorrido histórico que han tenido al menos desde hace 35 años.
En lo que se refiere a las obligaciones nos introducimos directamente y técnicamente hablando, en el avispero. ¿Cómo decidir cuáles son las obligaciones? La teoría según el Estatuto de los Trabajadores está clara, pero me voy a abstener de meterme en festivales jurídicos.
¿Cuál es la dimensión de la palabra “Obligación”? ¿Hasta dónde llega? Pero no solamente miraremos la obligación del empleado, sino también y cada vez más la obligación del empresario. ¿Están definidas ambas, o se trata de un concepto difuso y gaseoso que está sujeto a la apreciación de cada uno de nosotros? La cosa, vista así y con estos términos, promete emociones fuertes.
En ambas partes, empleadores y empleados hay agraviados y heridos. No se cubren ni las esperanzas ni las expectativas de empresarios ni de trabajadores. Hay insatisfacción manifiesta en relación a las aportaciones del otro. Hay resquemor y una mera aceptación de la fórmula según la cual el empresario exige un grado de cumplimiento mínimo de la obligación del trabajador, marcando su desempeño y exigiendo el cumplimiento de ese desempeño mínimo preestablecido, y hay una mayor o menor aceptación de las obligaciones del empresario.
Y llegamos a la Confianza. Seguimos con otra palabreja que se demanda incluso en la entrevista de selección para cualquier puesto de trabajo. Pero claro, la confianza no es una lámpara que se apaga y se enciende a voluntad. La confianza se propicia, aparece, se cuida a lo largo de los años. Si hablamos de confianza ciega, nos vamos a las creencias más profundas del ser humano, y no me parece que estemos en disposición de pedir semejante entrega a nadie.
Y ya tenemos claro que la Lealtad es la suma de las cuatro características anteriores a cuál más confusa y complicada.
¿Es algo que se puede medir? Esta es la pregunta clásica de dilema ético o moral. ¿Hasta dónde llega la lealtad? ¿Hasta dónde puede llegar sin que colisionen no ya principios morales o legales, sino simplemente intereses particulares? Hasta ahora hemos hablado de la lealtad del empleado, y también de la lealtad del empleador, pero aún no hemos hablado de la lealtad más importante, la que hace que las empresas existan y consigan sobrevivir a lo largo del tiempo, y esta esencial lealtad es la lealtad del CLIENTE.
Y no hemos hablado aún de ella puesto que si no existen las lealtades mutuas de empleadores y empleados, difícilmente aparecerá la lealtad del cliente. Y es ésta la que permitirá a la empresa tener una buena clientela.
Para establecer algún tipo de medida, tendremos primero que establecer los parámetros sobre los cuales vamos a basar estos resultados para poder puntuarlos y valorarlos. Y para establecer estos parámetros habrá que vincularlos a las causas reales y originarias de deserción o poca aplicación de los principios de la empresa tanto por empleados como empleadores.
Aquí aparece una pregunta inicial: ¿Sabe toda la organización dónde están los fallos de servicio? ¿Se ponen remedio? Esta es la pregunta capital de toda organización que quiera orientarse hacia la lealtad. Si ella misma tolera, no responde a las demandas de mejoras de servicio, se disimulan los errores que repercuten en el desempeño de todos, si no se corrigen las malas prácticas, si no se califican y premian las actuaciones sobresalientes, no podrá haber ningún tipo de lealtad.
Si solamente se premian factores como la antigüedad tomada como factor exclusivo para medir la lealtad, podemos deducir sin que se nos tache de genios que la pregunta sería sin esa antigüedad viene dada por la combinación de retención del talento por parte de la empresa, o por el aguante y habilidad que tenga la persona para resistir o vencer a aquellos que tienen más talento aprovechando su conocimiento de la organización.
Deberán buscarse otros parámetros para analizar la lealtad. De nada le sirve a una empresa un empleado antiguo cuya especialidad sea malbaratar el talento de los nuevos empleados o mantener malos clientes en detrimento de la atención y el cuidado que debieran tener los buenos basando su criterio en preferencias personales, no orientadas ni enfocadas a los intereses de la organización.
Podemos hacer alguna observación para mejorar este estado de cosas, de fuga de buenos clientes por la falta de lealtad existente en la empresa.
La primera y básica sería comenzar por observar cuáles son sus activos en relación a sus clientes, qué factores son los que influyen en la lealtad de los mejores clientes en su sector productivo hacia la empresa de que se trate.
La segunda, analizar si la organización está enfocada estrictamente a ofrecer esa lealtad a los clientes. Si no hay una estricta fórmula de satisfacción al buen cliente, el error deberemos por empezar a achacarlo a la Dirección. Si los métodos de la empresa no se orientan a este principio de manera estricta, no podrá exigirse lealtad al resto de la empresa, pues se sentirán engañados como trabajadores al no sentirse respaldados en su función, y lo que es peor, posiblemente se sientan también engañados como clientes.
Y no hay mejor comercial de una empresa que todos y cada uno de sus trabajadores satisfechos de lo que hacen y de cómo lo hacen.
Y esta es la lealtad.
No parece demasiado complicado. O imposible, si no se hace nada.
Los efectos positivos se resumen:
- Retención de los buenos clientes y aumento y atracción de nuevos buenos clientes.
- Retención de los empleados leales y con talento, y capacidad de atraer más talento a nuestra empresa.
- La lógica consecuencia, es simple: Crecimiento empresarial sano y sostenible.
Creo que sería importante al menos iniciar una reflexión en cada empresa, y buscar esos detalles de lealtad que aprecien los clientes, que demanden los empleados y que sea la empresa la que obtenga la lealtad a partir de su aportación a todo este sistema.
Pero no lo conseguirá si maniobra de manera inversa a la descrita.
Es tiempo de empezar, que para después ya es tarde.
